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“我們小區(qū)門外堆放垃圾無(wú)人清理，希望相關(guān)部門盡快解決。”最近，遼寧省本溪市明山區(qū)12345熱線接到這樣一條投訴。
投訴人所在的小區(qū)，位于明山區(qū)高臺(tái)子街道太子河新城社區(qū)。接到投訴后，社區(qū)網(wǎng)格員迅速到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，與相關(guān)單位聯(lián)系，立即協(xié)調(diào)住建、環(huán)衛(wèi)部門，出動(dòng)3臺(tái)鏟車，當(dāng)天抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速將垃圾清理完畢，并通過(guò)平臺(tái)回訪訴求人，訴求人表示滿意。
“我們從管理體制、運(yùn)行機(jī)制改革入手，對(duì)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)提質(zhì)升級(jí)改造，網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐，及時(shí)把群眾反映的問(wèn)題化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。”遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局局長(zhǎng)周軼贏說(shuō)。
去年起，遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局探索建立“12345+網(wǎng)格”基層社會(huì)治理新形式，搭建發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的“直通車”，訴求辦理全面提速。去年全省12345熱線供熱、供電、供水等民生訴求平均辦理時(shí)效縮短至16小時(shí)。
同時(shí)，遼寧將12345熱線已有的省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)辦理體系與基層街道、社區(qū)網(wǎng)格工作體系整合銜接，形成“接訴即辦”和“網(wǎng)格報(bào)告、鎮(zhèn)街吹哨、部門報(bào)到”六級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，民生問(wèn)題上行通道更寬，部門職能下沉責(zé)任更實(shí)。依托12345熱線平臺(tái)的政企直通車、供熱直通車等渠道功能，遼寧拓寬各職能部門專業(yè)網(wǎng)格渠道，2.8萬(wàn)個(gè)承辦單位、3.2萬(wàn)名承辦人員、3.7萬(wàn)名項(xiàng)目管家下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，成為推動(dòng)解決企業(yè)群眾急難愁盼問(wèn)題的生力軍。
不只“接訴即辦”，還要“未訴先辦”。遼寧出臺(tái)12345熱線管理辦法，以及群眾訴求辦理、考核評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)管理、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、服務(wù)規(guī)范等細(xì)則，建章立制，推動(dòng)基層部門從被動(dòng)受理企業(yè)群眾訴求向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)變。同時(shí)，依托遼事通APP，構(gòu)建“隨手拍”功能，將群眾反映的問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)定位技術(shù)一鍵派發(fā)至網(wǎng)格員，讓廣大群眾成為參與社會(huì)治理的重要力量，形成“人人都是網(wǎng)格員”的基層治理格局。
沈陽(yáng)市皇姑區(qū)明廉街道塔灣社區(qū)網(wǎng)格員林海豐的手機(jī)里，保存著3張照片：第一張是人行道石樁破損后形成的土坑;第二張是幾名工作人員正在維修填平;第三張則是經(jīng)過(guò)維修后恢復(fù)平整的地面。3張照片記錄的，正是林海豐通過(guò)12345平臺(tái)辦理的一件小事。
那是3月23日上午9點(diǎn)多，林海豐像往常一樣在網(wǎng)格內(nèi)巡查，在一家超市門前，發(fā)現(xiàn)人行道有破損，凹凸不平，影響居民出行。怎么辦?他立即拍下照片，上傳到12345平臺(tái)，說(shuō)明情況，再請(qǐng)求皇姑區(qū)城市管理局協(xié)同辦理。
皇姑區(qū)城市管理局收到案件后，立即查詢、聯(lián)系道路權(quán)屬單位。不一會(huì)兒，產(chǎn)權(quán)單位的幾位工人師傅就攜帶物料趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修。地面恢復(fù)平整時(shí)剛過(guò)上午11點(diǎn)，從上報(bào)平臺(tái)到完成辦理，花了不到2小時(shí)。
“處理得很快，大伙兒都挺滿意。維修的時(shí)候，還有商鋪老板來(lái)幫忙送水、提供工具呢!”塔灣社區(qū)居民王世利說(shuō)。
“以前遇到這種事，協(xié)調(diào)起來(lái)程序較多�，F(xiàn)在，只需要上報(bào)12345平臺(tái)，責(zé)任主體很清晰。”從事社區(qū)工作22年的林海豐感慨，“這個(gè)辦法相當(dāng)管用!我每天上、下午在網(wǎng)格內(nèi)巡查一圈，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就主動(dòng)報(bào)，既不用等群眾反映，也不愁問(wèn)題沒人管。”
解決難題，少不了提級(jí)響應(yīng)。對(duì)于需要跨部門解決、基層網(wǎng)格內(nèi)難以解決的訴求，遼寧依托12345平臺(tái)建立問(wèn)題上行通道，提交上級(jí)政府或行政主管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，相關(guān)部門會(huì)商辦理。遼寧針對(duì)以往訴求問(wèn)題權(quán)責(zé)不明確、推諉扯皮的現(xiàn)象，細(xì)化明確48類行業(yè)領(lǐng)域、222項(xiàng)問(wèn)題類型、1117項(xiàng)問(wèn)題表現(xiàn)及418項(xiàng)權(quán)責(zé)問(wèn)題，分級(jí)分類處置，一般問(wèn)題“一鍵直達(dá)”，復(fù)雜問(wèn)題“提級(jí)辦理”，確保訴求第一時(shí)間送達(dá)責(zé)任主體，高效解決。截至目前，“12345熱線+網(wǎng)格”平臺(tái)有效化解遼寧全省教育、社保、醫(yī)療、住建、司法等領(lǐng)域訴求問(wèn)題共100.1萬(wàn)余件。
（責(zé)任編輯：華康）
