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3月13日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會召開2023年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會暨掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮新聞發(fā)布會。大會現(xiàn)場，協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)向京東頒發(fā)了“2022年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新示范單位”證書。
當(dāng)前，傳統(tǒng)家電行業(yè)已經(jīng)由增量市場步入存量市場，消費(fèi)者不再滿足于單純的家電商品消費(fèi)，更加注重服務(wù)和購物體驗。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會理事會主席團(tuán)主席郭赤兵在發(fā)言中表示，消費(fèi)者需求正從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費(fèi)”向“集成整套消費(fèi)”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，從“技能型消費(fèi)”向“服務(wù)型消費(fèi)”躍升。
京東的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示， 90%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)十分重要，而且認(rèn)可度正在逐年增加。很多消費(fèi)者認(rèn)為，新穎、貼心的服務(wù)不僅省心，還能實實在在的省錢。“服務(wù)”已經(jīng)成為影響消費(fèi)者決策的重要因素。
早在2016年，京東針對家電品類上線“以舊換新”服務(wù)。此后，京東還先后上線包含大小家電在內(nèi)的超過45個回收細(xì)分類目，并已覆蓋全國95%以上城市/鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)。2022年，京東推出了跨品類多件以舊換新服務(wù)，并針對不同的商品推出“以舊換新享補(bǔ)貼”，如現(xiàn)在使用以舊換新服務(wù)立減10%的“福利”，就讓消費(fèi)者換新成本進(jìn)一步降低。同時，京東家電家居還堅持貫徹免費(fèi)上門、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)的“三免”政策，讓用戶以舊換新無后顧之憂。
數(shù)據(jù)顯示，2022年，京東的家電品類共有超10萬個產(chǎn)品支持以舊換新服務(wù)，參與以舊換新活動的用戶同比提升超200%，以舊換新訂單量同比提升3倍，共發(fā)放以舊換新補(bǔ)貼累計超10億元。
此外，為解決大家電的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不透明，配送、安裝不同步，二次預(yù)約上門費(fèi)時費(fèi)力以及消費(fèi)者不能掌握整個流程和時間線等消費(fèi)痛點(diǎn)。京東在2022年推出了電視、冰箱、洗衣機(jī)品類的“即送即裝”服務(wù)。消費(fèi)者下單后就可以享受到一次上門完成送貨、安裝、驗機(jī)、調(diào)試的一體化服務(wù)，服務(wù)進(jìn)度可隨時查看，安裝價格透明。截至目前，已有超過40多萬件產(chǎn)品實現(xiàn)即送即裝，服務(wù)覆蓋全國京東物流配送區(qū)域，交易總額突破5000萬元。京東家電家居事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人張焱表示，即送即裝服務(wù)通過京東對物流小哥進(jìn)行安裝技能培訓(xùn)，讓 “京東配送員” 成為“走進(jìn)消費(fèi)者家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師” 。目前，已有近萬名京東小哥獲得資質(zhì)認(rèn)證，累計為消費(fèi)者節(jié)省安裝等待時間近600萬個小時。
2023年，京東家電家居還將依靠自身供應(yīng)鏈優(yōu)勢，優(yōu)化服務(wù)項目，實現(xiàn)部分家電品類的取送裝一體，幫助用戶縮短換新“空窗期”、節(jié)約時間與經(jīng)濟(jì)成本。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會預(yù)判，2023年，我國家電市場總體形勢將呈現(xiàn)出止跌回升、重返正增長區(qū)間的發(fā)展態(tài)勢。京東榮獲“2022年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新示范單位”，說明其通過不斷改進(jìn)、優(yōu)化售前售后服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得了市場和消費(fèi)者認(rèn)可，同時也表明，通過回歸銷售本質(zhì)，實現(xiàn)低價格、高品質(zhì)、好服務(wù)三位一體，能提高行業(yè)換新效率，激發(fā)市場活力，有效促進(jìn)家電市場回暖。
（責(zé)任編輯：華康）
