對(duì)話億大口腔創(chuàng)始人田力寧：懷抱人文情懷的行業(yè)探路者 | 口腔行業(yè)觀察

　　坐落于美國(guó)明尼蘇達(dá)州的羅切斯特，是一座常駐人口僅12萬(wàn)的小鎮(zhèn)，這里風(fēng)景秀麗、寧?kù)o宜居。雖然它看起來(lái)并不起眼，但卻作為世界頂級(jí)綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)——梅奧診所(Mayo Clinic，又稱妙佑醫(yī)療國(guó)際)的創(chuàng)始地而享譽(yù)全球。在一百多年的發(fā)展歷程中，梅奧診所建立了完備且獨(dú)樹(shù)一幟的醫(yī)療服務(wù)體系�！斑~入大門(mén)你絕對(duì)感覺(jué)不到傳統(tǒng)醫(yī)院的氣息，它有寬敞明亮的廳堂，伴著流淌的鋼琴聲，隨處可見(jiàn)清晰的路牌和親切的導(dǎo)診人員，彷佛走進(jìn)了五星級(jí)酒店和藝術(shù)宮殿。”采訪伊始，田力寧先生熱切地跟我們分享道�！霸倥e個(gè)簡(jiǎn)單的例子，那里護(hù)士的職業(yè)服裝根據(jù)不同場(chǎng)合的不同工作需要就有6套，梅奧在保證領(lǐng)先的醫(yī)療技術(shù)時(shí)，對(duì)人文細(xì)節(jié)的關(guān)注也是十分領(lǐng)先的�！�

　　作為牙谷醫(yī)院集團(tuán)董事長(zhǎng)和億大口腔連鎖創(chuàng)始人，田力寧在過(guò)去20年間走訪了全球30多個(gè)國(guó)家的牙科產(chǎn)業(yè)鏈，深受梅奧診所等頂尖醫(yī)療和科研機(jī)構(gòu)的影響，他決心以“人文理念”為核心在國(guó)內(nèi)創(chuàng)建新型的口腔醫(yī)療模式。

　　從產(chǎn)業(yè)鏈到特色�？�

　　從業(yè)的前20多年間，田力寧帶著團(tuán)隊(duì)深耕口腔產(chǎn)業(yè)鏈，主要做進(jìn)口產(chǎn)品的替代研發(fā)。他在常州工業(yè)園區(qū)建立過(guò)生產(chǎn)基地，也在四川作為華西牙科籌備組副總指揮與顧問(wèn)，參與了川口的建設(shè)。2013年起，他開(kāi)始涉足醫(yī)療服務(wù)，2014年年底，正式創(chuàng)建了億大口腔連鎖，希望由此探索出兼具先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)與人文精神的高品質(zhì)發(fā)展路線。

　　在當(dāng)時(shí)，田力寧認(rèn)為最好的醫(yī)生主要集中在大型三甲公立醫(yī)院以及高等院校，于是他的第一步規(guī)劃就是與醫(yī)院及高校開(kāi)展廣泛合作，通過(guò)這種資源整合樹(shù)立億大口腔的品牌，積淀醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的專業(yè)力量。這一步走得并不容易，億大口腔先后與包括華西口腔醫(yī)學(xué)院、復(fù)旦大學(xué)、山東大學(xué)、鄭州大學(xué)、長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院、昆明醫(yī)科大學(xué)在內(nèi)的6所醫(yī)科大學(xué)建立了官方戰(zhàn)略合作關(guān)系，共建新型醫(yī)聯(lián)體單位。

　　“牙科機(jī)構(gòu)的門(mén)檻不高”，當(dāng)我們問(wèn)起業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，田力寧介紹到，“全國(guó)大大小小有10萬(wàn)家左右，這里面可能有100多平的，也有8萬(wàn)多平的，辦業(yè)水平和層次有巨大的差異性�！币虼怂�認(rèn)為，每家機(jī)構(gòu)需要根據(jù)自己的資源稟賦走差異化路線，比如有的機(jī)構(gòu)依托醫(yī)生服務(wù)特色，有的依靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)，而億大口腔選擇的就是數(shù)字化疑難種植�？频穆肪�。目前億大口腔在全口種植和半口種植的數(shù)字化、智能化、舒適化上已經(jīng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在此之上，田力寧還經(jīng)常邀請(qǐng)來(lái)自美國(guó)哈佛大學(xué)、密歇根大學(xué)的專家教授領(lǐng)銜培訓(xùn)，上海九院、六院的專家前來(lái)坐診，再搭配億大院內(nèi)高度市場(chǎng)化的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生形成復(fù)合型團(tuán)隊(duì)，從而構(gòu)建起特色學(xué)科。連續(xù)三年榮獲醫(yī)交會(huì)·中國(guó)品牌醫(yī)生團(tuán)隊(duì)“數(shù)字化疑難全口種植專科”大獎(jiǎng)，正是億大口腔成功走出差異化發(fā)展路線的印證。

　　服務(wù)背后的人文理念

　　受疫情影響，位于上海的億大口腔門(mén)診直接停業(yè)了兩個(gè)多月�！暗珜�(shí)際上到現(xiàn)在，我們的業(yè)績(jī)相對(duì)于去年還是實(shí)現(xiàn)了一定的增長(zhǎng)�！碧锪�寧不無(wú)自豪地告訴我們。這背后的玄機(jī)，他說(shuō)在于特色�？坪腿宋姆�務(wù)所構(gòu)建出的品牌壁壘。疫情背景下，大多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣是在降級(jí)的，他們因此會(huì)更加推崇性價(jià)比，而口腔科的醫(yī)保占比本來(lái)就極低，絕大多數(shù)患者都是自行付費(fèi)，因此當(dāng)他們選擇民營(yíng)醫(yī)院且選擇做種植牙時(shí)，除了考慮基礎(chǔ)治療，還會(huì)更加在乎消費(fèi)體驗(yàn)。

　　億大口腔由此入手，對(duì)原有價(jià)值體系進(jìn)行升級(jí)，在醫(yī)患關(guān)系維護(hù)、治療周期關(guān)懷等方面都投入了更多心思與精力，這樣自然可以鎖住更多顧客的心，創(chuàng)造更好的口碑，進(jìn)而通過(guò)轉(zhuǎn)介紹獲得更多的顧客。關(guān)于服務(wù)，田力寧有一套自己的理解。首先，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化的分層次的作業(yè)。業(yè)內(nèi)有很多機(jī)構(gòu)是醫(yī)生個(gè)人開(kāi)設(shè)的，一邊忙于臨床治療，另一邊就很難騰出精力顧及服務(wù)。億大口腔則設(shè)立了專門(mén)的醫(yī)生助理和客服團(tuán)隊(duì)，輔以信息化管理的手段，為醫(yī)生減輕這部分的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者醫(yī)療周期內(nèi)不同場(chǎng)景、按天執(zhí)行、有計(jì)劃的回訪和關(guān)懷等服務(wù)。

　　同時(shí)，田力寧認(rèn)為“顧客一定是要分層的，不可能給每個(gè)人都做到完美的服務(wù)。但做了層次區(qū)分后，凡是進(jìn)入了我們VIP系統(tǒng)的，都是提供終身服務(wù)�！痹谶@種理念下，億大口腔今年推出的一項(xiàng)名為EDA LIFE的服務(wù)，即全生命周期的口腔健康管理服務(wù)，適用于0-100歲人群。為此，田力寧邀請(qǐng)了美國(guó)休斯頓大學(xué)的專家給醫(yī)生團(tuán)隊(duì)開(kāi)展培訓(xùn)課程。從孩子第一顆乳牙涂氟，到恒牙的窩溝封閉，再到成年人每6個(gè)月洗牙……搭配上先進(jìn)設(shè)備、智能軟件等“黑科技”，EDA LIFE針對(duì)不同年齡階段的顧客的生理特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化管理，囊括了口腔疾病預(yù)防、篩查、診斷、治療，隨訪、預(yù)后評(píng)估等各個(gè)方面，幫助消費(fèi)者不必大費(fèi)周章地就能維持良好的口腔健康狀況，進(jìn)而節(jié)省口腔治療的時(shí)間和精力。

　　第二，很好的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行流程仍然不一定代表良好的服務(wù)，這背后更重要的是醫(yī)療團(tuán)隊(duì)所具備的人文素養(yǎng)或者人文觀念。當(dāng)我們聊到當(dāng)前在其他消費(fèi)零售行業(yè)頗為熱門(mén)的營(yíng)銷技術(shù)時(shí)，田力寧的態(tài)度是開(kāi)放且謹(jǐn)慎的。以智能外呼機(jī)器人為例，他最在意的是：機(jī)器人究竟能否做到場(chǎng)景化、個(gè)性化?“不要受國(guó)內(nèi)資本思維的影響，牙科是一個(gè)很個(gè)性化很手工化的活。如果你的顧客認(rèn)可你，可能他三代人都在你這看牙。

　　”田力寧的這番話讓我們很受觸動(dòng)。“它并不是資本驅(qū)動(dòng)下，怎樣搞個(gè)大數(shù)據(jù)，一下子弄來(lái)幾百上千萬(wàn)人的流量玩法。歐美成熟市場(chǎng)的主流思維也不是這樣�，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)是群雄并舉，什么機(jī)構(gòu)都有，但我相信最終品質(zhì)都會(huì)往上走�！痹谔锪�寧看來(lái)，無(wú)論針對(duì)VIP客戶還是中長(zhǎng)尾客戶，如何平衡好服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效率的關(guān)系，仍然是一個(gè)需要持續(xù)嘗試和探索的問(wèn)題。但有一點(diǎn)不會(huì)改變，那就是服務(wù)需要為顧客設(shè)身處地地著想，滿足他們個(gè)性化的需求，提供正向的情緒價(jià)值。有溫度且深入人心的，才叫人文�！搬t(yī)療中，凡是和人文走得越遠(yuǎn)的，基本上就不是人想要的東西。”

　　加速行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

　　關(guān)于口腔行業(yè)的數(shù)字化和智能化趨勢(shì)，田力寧認(rèn)為是不可逆的。新技術(shù)的普及，比如3D打印、隱形矯治技術(shù)、種植牙機(jī)器人、智能軟件分析系統(tǒng)等等，都大大推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展，使廣大消費(fèi)者受益。但是，目前中國(guó)的地區(qū)發(fā)展差異還非常大，像在億大口腔這樣的機(jī)構(gòu)里，3D打印、全數(shù)字化口內(nèi)掃描儀、抗病CT等已經(jīng)成了標(biāo)配，而很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)街邊的傳統(tǒng)診所里，可能只要一把牙椅。至于經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字化，目前億大口腔的管理端到影像端，到患者的服務(wù)端，已經(jīng)基本能在系統(tǒng)內(nèi)形成一套數(shù)字化運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，而更多數(shù)基層診所可能只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)記錄。也正是深刻認(rèn)識(shí)到這種行業(yè)內(nèi)部發(fā)展的不平衡，田力寧多年來(lái)一直在發(fā)揮著自己的能量推動(dòng)改變。

　　2016年，為了響應(yīng)四川打造牙科產(chǎn)業(yè)集群的號(hào)召，田力寧和政府、華西牙科聯(lián)合投資了三級(jí)口腔專科機(jī)構(gòu)——四川口腔醫(yī)院。同時(shí)，順?biāo)�推舟地成立了牙谷醫(yī)生集團(tuán)和牙谷學(xué)院。牙谷學(xué)院一方面以為醫(yī)生提供學(xué)術(shù)培訓(xùn)為主線，另一方面也開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理方面的內(nèi)訓(xùn)。田力寧又進(jìn)一步為牙谷學(xué)院引入了多所國(guó)際高等院校的深度合作，包括哈佛大學(xué)牙學(xué)院、休斯敦兒童口腔醫(yī)學(xué)院、密歇根大學(xué)、太平洋大學(xué)牙學(xué)院等，這些院校的頂尖大咖們不僅會(huì)帶來(lái)最前沿的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，也會(huì)作為技術(shù)顧問(wèn)定期到億大口腔坐診，這樣既牽動(dòng)了具備國(guó)際化視野的醫(yī)學(xué)人才的培養(yǎng)，又惠及了渴望優(yōu)質(zhì)服務(wù)的普羅大眾。

　　2022年被稱為民營(yíng)口腔規(guī)范管理年，國(guó)家在政策指導(dǎo)下查處了很多民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)。而在一年前，田力寧被選舉為新成立的中國(guó)非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)口腔分會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)。他著手的第一件事就是推進(jìn)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立。

　　為此，協(xié)會(huì)邀請(qǐng)了北大口腔、上海九院、華西口腔、武大口腔等多位老師形成專家顧問(wèn)組，再邀請(qǐng)多家民營(yíng)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人組建工作組，擬定了一份行業(yè)的國(guó)家團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)采用醫(yī)療質(zhì)量管理、護(hù)理管理、感控管理、依法執(zhí)業(yè)、創(chuàng)新品牌等多維度的子指標(biāo)來(lái)綜合評(píng)估口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)們，實(shí)現(xiàn)差異化的區(qū)分，并用三星、四星、五星和無(wú)星級(jí)來(lái)標(biāo)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。此外這套標(biāo)準(zhǔn)還會(huì)衡量口腔機(jī)構(gòu)的社會(huì)信用評(píng)級(jí)。田力寧希望通過(guò)第一批的授權(quán)發(fā)牌，能形成標(biāo)桿企業(yè)的旗艦效應(yīng)和示范效應(yīng)，“引領(lǐng)其他機(jī)構(gòu)去跟隨，真正做到對(duì)老百姓有價(jià)值，刨去業(yè)內(nèi)坑蒙拐騙、急功近利的那些東西”。

　　如今整個(gè)口腔連鎖行業(yè)的集中度還比較低，但隨著科技的發(fā)展，口腔醫(yī)療服務(wù)難以快速?gòu)?fù)制和規(guī)�；�的問(wèn)題將逐漸被解決。“技術(shù)的變化、流程的變化、患者的變化，會(huì)催生出很多革新的東西�！睆臉I(yè)二十多年，田力寧仍然對(duì)這份事業(yè)保持著高度的熱情和敏銳度，采訪過(guò)程中，我們也深受感染和啟發(fā)。相信這位高屋建瓴的行業(yè)探路者將繼續(xù)懷抱著“人文主義”情懷抵達(dá)下一個(gè)里程碑。

　　補(bǔ)充資料：

　　用專業(yè)服務(wù)創(chuàng)造高品質(zhì)醫(yī)療

　　數(shù)字化技術(shù)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域逐漸普及，隨著數(shù)字化技術(shù)與口腔種植科學(xué)的聯(lián)系日益緊密，數(shù)字化種植牙成為口腔醫(yī)學(xué)發(fā)展的趨勢(shì)之一。億大口腔國(guó)際一直深耕數(shù)字化種植技術(shù)，為攻克復(fù)雜疑難種植問(wèn)題不斷的學(xué)習(xí)和探索，攻克了多牙缺失、無(wú)牙頜的種植修復(fù)難題，填補(bǔ)了多項(xiàng)國(guó)內(nèi)高難度缺牙種植修復(fù)空白，為疑難復(fù)雜案例找到更先進(jìn)的解決方案。

　　億大口腔國(guó)際醫(yī)院種植副院長(zhǎng)王鵬飛領(lǐng)銜的數(shù)字化全口疑難種植品牌專科團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)

　　近年來(lái)，億大口腔國(guó)際醫(yī)院不斷匯聚了哈佛、九院、華西等醫(yī)院的研究生、博士生等青年力量，也特聘上海九院專家，上海第九人民醫(yī)院口腔科主任醫(yī)師、教授，承擔(dān)上海第二醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)本科生、研究生授課及臨床帶教金鴻萊，特診專家/主任醫(yī)師、口腔分會(huì)理事、上�？谇辉焊匈|(zhì)控專家組成員、上海六院集團(tuán)特需專家、口腔醫(yī)學(xué)博士蘇濤為數(shù)字化疑難全口種植品牌�？茍F(tuán)隊(duì)帶頭人，迅速提升院內(nèi)口腔科的整體專業(yè)水平，組建了一批以金鴻萊、蘇濤、王鵬飛、萬(wàn)東元、張?zhí)旌�、張曉林、康錦育、蔡景鵬為主的核心專家數(shù)字化疑難全口種植品牌專科團(tuán)隊(duì)。并且立足于豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)，攻克了多牙缺失、無(wú)牙頜的種植修復(fù)難題，填補(bǔ)了多項(xiàng)國(guó)內(nèi)高難度缺牙種植修復(fù)空白，也為云南、上海等地?cái)?shù)萬(wàn)位患者提供無(wú)牙頜即刻負(fù)重種植牙技術(shù)，實(shí)力備受認(rèn)可。

　　億大口腔國(guó)際醫(yī)院-做有溫度的醫(yī)療

　　億大口腔國(guó)際醫(yī)院傳承歐美牙學(xué)院牙科精髓，傾力打造MAYO CLINIC為標(biāo)桿的顧客至上的醫(yī)療連鎖體系，特聘MAYO品牌部原主席Dr.Kent任集團(tuán)終身顧問(wèn)，哈佛牙學(xué)院專家教授等組成的技術(shù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。是國(guó)盛集團(tuán)長(zhǎng)三角基金的投資企業(yè);是華西牙科、山東大學(xué)、鄭州大學(xué)、長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院、復(fù)旦大學(xué)口腔醫(yī)院等醫(yī)聯(lián)體或教學(xué)基地等戰(zhàn)略合作單位;是中國(guó)非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)口腔分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)單位，上海交通大學(xué)安泰醫(yī)療健康協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。

　　億大口腔是按國(guó)家行業(yè)3A5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的三級(jí)口腔�？漆t(yī)院連鎖品牌，專注數(shù)字化疑難全口種植特色專科，擁有哈佛，華西，九院教授領(lǐng)銜的中國(guó)品牌醫(yī)生團(tuán)隊(duì)看診;秉承生命至上、至善至美辦醫(yī)初心全生命周期服務(wù)患者，在四省為百萬(wàn)家庭提供了國(guó)際化的口腔醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院有GEMAGIC五星級(jí)感控消毒體系，國(guó)際先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備與溫馨私密的診療環(huán)境。

　　在“健康中國(guó)”的時(shí)代大潮中，億大口腔一直致力于以科技化、智能化、數(shù)字化的口腔診療技術(shù)，幫助廣大市民解決口腔健康問(wèn)題。億大口腔中國(guó)品牌醫(yī)生種植團(tuán)隊(duì)，將秉承刻苦鉆研、精益求精的醫(yī)學(xué)精神，進(jìn)一步提升數(shù)字化疑難全口種植修復(fù)技術(shù)水平，幫助缺牙患者更好、更快、更安全地種牙!真正做到�？朴衅放�、團(tuán)隊(duì)有專業(yè)、醫(yī)療有溫度!

（責(zé)任編輯：華康）